Ingineria meniului spa presupune maximizarea rentabilitatii unui spa prin a incuraja clienții să cumpere ceea ce spa-ul ofera, dar în același timp să descurajeze aceeași clienți sa cumpere alte servicii, pe care desi spa-ul le oferă, nu dorește să le vândă la o anumită oră. Practic nu oricând, nu oricum, și nu oricui.
Există cateva domenii care contribuie la Ingineria meniului spa. Unul dintre domeniile foarte importante este psihologia (vezi detaliile in filmarea de la finalul articolului):
Să nu uităm că înainte de a înțelege ce tratament ne aduce noua profitabilitate foarte mare, o marjă de contribuție foarte mare, in primul rând trebuie să evaluăm fiecare tratament trebuie să stabilim costurile care sunt implicate.
Ceea ce trebuie să reținem este că trebuie să adăugăm în calcularea costului nostru și produsul care se implică în acest tratament, dar în același timp, și eventualitatea produsului care se pierde. Trebuie calculate salariile terapeuților. Trebuie calculate foarte bine toate costurile operaționale care pot fi fixe, invariabile, variabile, incrementale.
Marja de contribuție înseamnă diferența dintre prețul pe care îl aveți afișat în meniu, scadem foarte ușor costurile și observăm ce tratamente ne aduc nouă contribuție mai mare.
Dar, ceea ce s-a observat în această diagramă, care este diagrama de Boston Consulting Group Matrix?
Practic ne putem diviza vizând tratamentele în patru categorii. Iar aceste tratamente pot fi divizate în funcție de: în primul rând interesul și popularitatea cu care sunt vândute pe o axă. Pe axa aceasta este cererea clientilor.
Pe axa pe orizontală sunt costurile de unde putem să deducem foarte bine marginea de contribuție. In momentul in care avem tratamente cu high demands, ceea ce înseamnă că sunt foarte populare dar care nu costă prea mult, în ceea ce privește produsele care sunt incluse, și așa mai departe, ne vor da automat o marja mare de profitabilitate.
sunt cele mai importante tratamente. Sunt cele care ne aduc nouă venitul cel mai mare iar în această categorie vor intra acele tratamente care sunt terapeutice orientale, acele tratamente USP care ne diferențiază pe noi de competitori.
Acele tratamente care se numesc Tratamente Semnătură.
Sunt acele tratamente care deși sunt populare în vânzări din păcate nu ne aduc noua profitabilitate foarte mare. Au costuri destul de mari. și în general intra categoriile de: tratamentele de beauty, manichiură pedichiură, epilat și așa mai departe. Atenție maximă în momentul în care recepționerii jongleaza cu ora potrivită tratamentul potrivit pentru clientul potrivit, slotul potrivit.
Acesta se numește și management.
Vanzand tratamentul potrivit în funcție de a încuraja contribuția foarte mare.
Deși tratamentele sunt aceleași, dar stiind și trainuind echipa noastră cum să le vândă și la ce oră să le vândă, putem de altfel să adăugăm încă 20 la sută în veniturile noastre de zi cu zi.
Este un tip foarte interesant care nu presupune un cost in plus.
Tratamentele puzzle sunt acele tratamente care nici nu sunt foarte cunoscute dar în același timp au low cost iar ca și exemplu vă spun aici să zicem four hands massage.
Nu este foarte cunoscut ne aduce un oarecare profit dar nu va fi niciodată la fel de popular ca un masaj normal, ca un masaj clasic.
Avem cerere destul de joasă și avem costuri foarte ridicate de aceea trebuie să fim foarte atenți știm când le distribuim și cum le distribuim. In momentul in care noi deja am stabilit și știm cum să încadrăm aceste tratamente, ne va fi foarte ușor să conducem businessul către direcția pe care ne o dorim. Dar să nu uităm: investiția în terapeuți și investiția în recepționer este absolut o condiție foarte foarte importantă.
Aici nu voi intra în prea multe detalii pentru că este foarte mult de vorbit și foarte multe de defalcat. Dar ce aș putea să vă spun că ideea de marketing, cumva se asamblează în jurul efortului de a comunica ceva. Iar prin acel ceva – dacă atingem targetul specific de client segmentation – se va transforma în vânzări. Dacă rămâne doar la nivel de comunicare în niciun caz nu a avut efectul scontat.
În cadrul meniului, trebuie neapărat să ne organizăm și alcatuim un meniu pe un plan de marketing pe întregul an. Iar acest plan de marketing trebuie să fie foarte bine consolidate, să se divida pe mai multe categorii în funcție de tipul de clientelă pe care le avem.
Putem avea cei care au spa-uri în cadrul hotelului avem:
De aceea în momentul în care facem Design-ingul și concepem aceste oferte să nu uităm să ne axăm pe clientela nucleu. Ei sunt ADN-ul spa-ului nostru. De ce? pentru că 20% din clienți, ne aduc de altfel 80% din veniturile și încasările spa-ului.
Practic cu toții știm că avem anumiți clienți care fac parte din clientela de elită care contribuie mai mult la veniturile noastre și în felul acesta noi trebuie să-i analizăm: ce au ei în comun. Ce ne aduc diferit față de alți membri sau față de alți clienți și de ce au dorința de a investi mai mult față de ceilalți. Deci cumva să nu ne pierdem timpul cu acea categorie de clienți care practic nu ne aduc prea multe venituri.
Să nu uităm principiul pareto 20 la sută din clientela noastră ne poate aduce 80 la sută din venituri. Vă rog să identificați vă rog să vă uitați în rapoarte și să observați care sunt acele tratamente pe care ei se axează și încercați să alcatuiti un trend pentru că în felul acesta puteți sa anticipati: ce nevoi vor avea pe viitor, cum puteți sa modulati acțiunile spa-ului în funcție de dorințele lor.
Sunt o multitudine. Dar as vrea să pun accent pe ambasadori de valoare: echipa Spa-ului.
Din păcate, din toată experiența pe care am avut o până acum, foarte putini proprietari, sau foarte puțini manageri, pun accent pe pregătirea, pe formarea și mai ales pe experimentarea unor tratamente din partea echipei. Gândiți-vă: echipa dumneavoastră sunt cei care transmit într-un mod foarte elocvent. Și este o diferența marcanta între care cineva experimenteaza un tratament, poate să vândă mult mai bine și mult mai ușor. Deci cumva aș vrea să vă încurajez să dați voie echipei să experimenteze câteva dintre tratamentele dumneavoastră cheie.
Nu zice nimeni că dacă aveți 40 de tratamente toti trebuie să faceți aceste 40 de tratamente, dar e foarte important să punem accent pe acest lucru.
Toate celelalte sunt perfect sunt self-explanatorii:
în momentul în care este parte componentă din hotel să nu uităm să creăm mici corner-uri de spa. Sa le amplasati în zonele cheie ale hotelului. Să nu uităm să creăm simboluri care să ne influențeze și să ne determine la nivel subliminal să ne atragă să venim în spa. Să nu uitați să plasați meniurile, să lucrați în colaborare cu toate celelalte departamente cu F & B, puneti meniuri în camere.
se referă la promovarea business-ului nostru prin intermediul altui business. Și probabil că mulți deja se apela această tehnică. Spa-ul nostru poate să fie promovat prin intermediul unor alte agenții, unor agenții de catering sau cele care organizează evenimentele de nunți. Deci cumva folosiți-vă de toate aceste idei creative pentru a vă face cunoscut meniul. Meniul nostru, cum am spus este ADN-ul nostru. Daca este corect, este sănătos, automat și celula noastră care este business-ul nostru va functiona într un mod sănătos pe termen îndelungat cu viziune, cu misiune, și toate cele.
puteți să organizați petreceri puteți invitati VIP-uri, puteți să le dați voie să experimenteze câteva sunt samples-uri din tratamentele dumneavoastră.
Am întâlnit foarte multe meniuri cu diverse lucruri pe care ar putea să le îmbunătățească. Cel mai important este introducerea tratamentelor semnatura.
De ce? Aceste tratamente semnătură ne vor diferenția pe noi net față de competitorii noștri.
Din păcate există acest fenomen foarte larg răspândit de copy & paste. Ceea ce înseamnă că noi din dorința de a transforma business cu un rezultat foarte rapid, copiem de la spa-ul alăturat ideea lor de tratamente semnătură.
Dar să nu uităm acele tratamente semnătură pentru ei au o altă însemnătate. Noi cand copiem ideea, nu copiem modelul de business. Copiem doar titlul, copiem conținutul, dar în niciun caz nu va avea neapărat aceeași aplicabilitate. Riscăm să pierdem pe termen lung mai mult decât câștigăm de altfel.
Vă rog să nu copiem ceea ce se întâmplă în alte spa-uri pentru că nu ne va da rezultatul pe care îl așteptăm. Imi amintesc la fel cu mare plăcere când am lucrat in Channel Islands, intr-un spa ayurvedic, unde într-adevăr foloseam cea mai mare parte produse din elemente din India pe bază de susan și așa mai departe. Într-un alt spa unde am lucrat, în Creta, foloseam tratamentele care-mi plăceau foarte mult și care se bazau pe rachi, o bautura minunata.
Atunci când ai nevoie de un spirit deosebit, și așa mai departe. Dar va puteti intreba ce face aceast rachi? Practic momentul în care eram răciți, aveam dureri musculare în combinație cu uleiul de măsline ne aducea o stare deosebită. Deci cumva încercati să dati frau creativității. Să ne gândim cu ce element nou am putea veni în așa fel încât noi să fim percepuți diferit față de alți competitori. Noi să ne ridicăm la un alt nivel mai înalt. Noi să fim punctul central de atracție ale clientelei.
Nu trebuie să creeze confuzie. Imaginați-vă cand clientul stă 10 minute în fața unei Biblii la recepție, pentru că meniul este atât de stufos încât nu se poate decide, iar recepționerul, recepționerul respectiv pierde este un timp foarte important în a comunica.
Ideea este să comunicăm. Dacă nu comunicăm, nu este bine. Când comunicăm prea mult, iar nu este bine. De ce?
Pentru că tindem să pierdem un timp important pe care am putea să il transformăm în bani, distribuind atenția către un alt client în același timp.
Trebuie să nu fie prohibitiv de scump. Gândiți-vă cât este de important să analizați prețurile în prealabil, și să vă zic să ne situăm la un nivel potrivit pe piața actuală:
Tratamentele noastre, de altfel, trebuie să oglindeasca întru-totul conceptul spa-ului, locația spa-ului, misiunea spa-ului, viziunea spa-ului.
Nimic nu este întâmplător în ceea ce înseamnă spa-ul nostru. Și un alt lucru foarte important este să ruleze un stoc minim de produse. In cate spa-uri am observat că întreaga operațiune se bazează pe un stoc enorm de produse. Da, este minunat să avem produse, dar trebuie să știm să le rulăm în acea modalitate și să oferim tratamente care nu necesită 30 de produse în același timp intr-un tratament. Deci trebuie să existe un echilibru, plus să aibă un risc minim asupra sănătății.
să nu uităm, și poate o să vi se pară prea mult, ca Spa-ul se poate compara, sau se poate asemăna cu ființa umană. Probabil că este un pic exagerată comparația dar are un corp, are un suflet are de asemenea o inimă și are un creieras. În momentul în care unul dintre aceste aspecte nu va funcționa la nivelul oportun la nivelul potrivit, iar noi vom priva unul dintre aceste elemente, si care credeți că va fi finalul? Va fi unul nefericit pentru că întreaga operațiune va avea de suferit.
Nu vom avea profitabilitatea scontata în momentul care facem budgeting, si forcasting, și așa mai departe.
Nu oferim numai produse, nu oferim numai servicii, oferim experiențe. Prin asta putem să oferim anumite trăiri unice pentru fiecare client în parte. Clientul nu se intoarce neapărat pentru un produs, deși se intampla, se intoarce pentru un produs, dar clientul se întoarce pentru a recrea această experiență.
Tratamentele semnatura ne aduc o valoare în plus de încasări. Să nu uităm că între 50 și 80 la sută de altfel tratamentele dominante sunt masajele. De ce să nu înlocuim două masaje care sunt clasice, și care știm că le putem încadra în caii de povară? le scoatem din meniu, și în locul acelor tratamente putem să aducem câteva tratamente semnătură care se vor adăuga încă 25 la sută încasări!
Pentru că vom pune un primul price, nu ne putem pune la același preț cu tratamentele clasice.
Larisa Marinica,
Specialist Spa
Poti vizualiza si filmarea despre ingineria meniului spa – cu mai multe detalii decat cele din articolul de mai sus, in prezentarea sustinuta de Larisa la evenimentul SPA Business Networking in 2017:
Explorator Wellness Virtual
