Q: Care sunt dificultatile pe care le intampina un consultant spa in deschiderea unui centru de relaxare? (de la studiul de fezabilitate si pana la doi ani de la deschidere?)

A: Personal, nu le-as numi dificultati ci mai degraba provocari. Dar niste provocari mari si in acelasi timp frumoase. In ultimii ani, investitiile in piata spa si wellness au crescut semnificativ datorita cererii de consum si in acelasi timp datorita experientei consumatorului de spa, din ce in ce mai constient ca sanatatea corpului si relaxarea mintii sunt conditiile principale pentru a vietui in armonie, pentru a putea crea si lucra in conditii optime si pentru a putea face fata provocarilor zilnice. Acest fapt a condus, de la un proiect la altul, la modele de afaceri tot mai sofisticate si mai inedite.

Astfel, daca luam in considerare ca menirea unui spa este sa creeze acea atmosfera, acel cadru care sa confere oaspetilor sai starea bine, de relaxare si siguranta la care se asteapta atunci putem spune ca totul este o provocare, toate aspectele business-ului sunt importante si deopotriva o provocare cand vine momentul implementarii lor.

Intr-un proiect de spa, consultantul se confrunta de la bun inceput cu astfel de provocari, incepand de la comunicarea cu investitorul si arhitectii, la stabilirea coordonatelor financiare si a planului afacerii care sa arate viabilitatea si profitabilitatea afacerii, alegerea celor mai bune si mai inedite instrumente de PR si marketing, elaborarea si dezvoltarea designului, recrutarea si educarea profesionala a personalului, dezvoltarea si elaborarea meniului de tratamente si identificarea celor mai potrivite servicii care sa se potriveasca publicului tintit si multe alte aspecte.

Fie ca vorbim despre elemente de arhitectura si design „must” care trebuie sa existe intr-un spa si de care trebuie sa tinem cont, cum ar fi atmosfera creata, materialele folosite, lumina, muzica, dotarile, profesionalismul terapeutilor si pasiunea acestora in a darui starea de bine la care viseaza fiecare, produsele folosite si de foarte multe alte detalii, fie ca trebuie sa tinem cont de toate aspectele financiare ale business-ului, toate aceste elemente trebuie sa se uneasca intr-un serviciu 360° de exceptie care sa vina in intampinarea asteptarilor oricarui consumator de servicii spa.

Majoritatea oaspetilor se refugiaza intr-o asemenea locatie pentru a beneficia de putina relaxare si caldura umana, pentru a se deconecta pentru cateva ore de tot ce inseamna hi-tech si pentru a se rupe de ritmul frenetic si stresant in care isi traiesc viata. Si pentru ca toate acestea sa fie posibile trebuie sa tinem cont de toate aspectele mentionate mai sus.

Dintre cele mai mari provocari cu care se confrunta un consultant spa as aminti comunicarea cu investitorul in incercarea de a-l determina sa priveasca investitia “la rece”, ca pe un business profitabil fara a pune in joc impulsul emotional propriu si propriile gusturi sau experiente.

Astfel, intalnim investitori care doresc sa implementeze de cele mai multe ori concepte de spa sau de design pe care le-au vazut in alte parti sau experiente spa traite in alte locatii fara a tine cont de contextul geografic, demografic, amplasamentul locatiei, clientela vizata, contextul socio-economic etc.

Conceptul de spa (pentru care investitorul ar trebui sa apeleze la un consultant cu experienta) sta la baza tuturor aspectelor viitoare: design, arhitectura, facilitati si tratamente, si standardul serviciilor, care vor face posibila punerea in aplicare a modelului de business. Aici consultantul creeaza o legatura intre viziunea investitorului cu piata si resursele si instrumentele existente dezvoltand mai departe conceptul de spa. De aceea, o provocare reala o reprezinta dezvoltarea si elaborarea planului general si a spatiilor. De cele mai multe ori centrele spa pot fi unele dintre cele mai frumoase si mai relaxante locuri pentru cei care le viziteaza dar uneori designerii sau arhitectii fara experienta in acest domeniu sunt prea prinsi in proiectare si nu reusesc sa identifice functionalitatea anumitor elemente.

De exemplu, combinatiile de lumina naturala si artificiala, izolarea fonica, muzica si ambianta, crearea de spatii functionale pentru personal, aspecte ce tin de salubritate, productie, merchandising, spalatorie, depozitare si multe altele.

Designerii sau arhitectii care nu sunt familiarizati cu operarea unui spa trec cu vederea de cele mai multe ori functionalitatea. Astfel, si cel mai frumos spatiu poate deveni un cosmar pentru intretinere, din cauza materialelor gresit alese au fost utilizate sau a spatiilor proiectate in locuri nepotrivite. O alta problema cu care un consultant se confrunta este lipsa personalului calificat in domeniu si migrarea acestuia de la un spa la altul.

Succesul unui spa depinde in mare parte de personal si aceasta este una din provocarile cele mai mari cu care se confrunta si investitorul: face o investitie de cateva milioane de euro, uneori poate mai mult, si se confruntã cu o problema mai mare decat tot prin ce a trecut pana in acel moment.

Nu de putine ori am auzit investitori disperati ca nu gasesc personal calificat si la inaltimea investitiei facute. Marturisesc ca si eu m-am confruntat cu aceasta problema atunci cand a trebuit sa formez echipele pentru centrele pe care le-am dezvoltat (Cocor Spa, Alpin Spa, Premier Spa), aceasta fiind una din cele mai mari provocari. De multe ori personalul gasit nu avea experienta in domeniu sau, daca avea, nu se ridica la nivelul cerintelor.

Este greu sa instruiesti oamenii sa aiba grija, pasiune si daruire astfel incat a trebuit sa-i angajez pe aceia care le aveau in mod natural. Nu mai vorbesc de managerii si consultantii cu experienta, care sunt in continuare o „rara avis”. Pentru cineva care nu are experienta in domeniu este destul de greu sa gestioneze astfel de locatii si provocarea cea mai mare este sa poti imbina partea de management cu cea de leadership.

Asa cum satisfactia „clientului extern” este de o importanta fundamentala pentru succesul spa-ului, la fel de importanta este si satisfactia „clientului intern” – angajati, colaboratori, toti cei care contribuie prin efortul lor la succesul implementarii si dezvoltarii planului de afaceri, a unei viziuni si misiuni cu obiective clare si accesibile. Filozofia fiecarui spa in parte este unul din principalele motive pentru care oaspetii se decid sa frecventeze acea locatie si pentru acest fapt trebuie sa-i oferim ceva unic si diferit fata de ceea ce exista in piata sau alti competitori.

Elaborarea unui plan de marketing este o alta provocare. Materialele de marketing sunt reprezentative pentru centrul spa.

Orice materiale distribuite clientilor, partenerilor sau angajatilor ar trebui sa fie luate in considerare ca materiale de marketing si ar trebui sa fie, de asemenea, dezvoltate si elaborate temeinic. Si daca totusi s-a trecut cu bine peste toate aceste provocari la momentul start-up-ului, apar altele: fie nu s-au luat in calcul bugete corect gandite astfel incat sa sustina activitatea operationala si financiara pentru primele 6 -12 luni de functionare, fie nu mai sunt bani pentru marketing, promovare si grand-opening, fie nu exista un buget pentru educatia profesionala a personalului, fie nu s-au luat in considerare elementele de management al riscului pentru prima parte a derularii activitatii. Dar, asa cum spuneam la inceput, sunt provocari frumoase si antrenante, mai ales ca de fiecare data si cu fiecare proiect sunt altele si altele.

Articolul a aparut in Brosura SPA Business 2014 – 2015.