Da, asa este, m-am nascut si am fost crescut in Vancouver, Canada, care este un oras extraordinar, recunoscut de cateva ori prin distinctia de “cel mai bun oras din lume in care poti locui”. Ambii mei parinti sunt greci, de aici si radacinile mele grecesti si numele de familie “Bakopanos”. Desi Vancouver este un oras minunat iar Canada o tara superba, la un moment dat m-am simtit atras sa fac o schimbare de peisaj, in Europa, visand totodata la unclimat mai cald.
Plecand din Canada, mi-am inceput calatoria mai intai in Grecia, unde am locuit pentru aproximativ 5 ani, iar ulterior am ajuns in Romania. Nu eram decis sa locuiesc aici cand am ajuns prima oara, dar am vazut ceva ce multi oameni ca mine au vazut pe atunci, si anume, un potential enorm pentru dezvoltare. Viata presupune multe provocari, asa ca pentru mine aceasta a fost oportunitatea de a vedea “o alta lume”. Mai ales ca Bucurestiul nu era pe atunci, prin 2005, cand am venit pentru prima oara aici, ceea ce este astazi.
Dar iata ca vizita mea s-a dovedit a fi mai lunga, si iata-ma aici, locuind de 9 ani in Bucuresti. Prietenii mei fac mereu glume pe seama mea, spunandu-mi ca toata lumea de aici ar vrea sa locuiasca in Canada, iar eu sunt singura persoana din Romania care a renuntat la Canada ca sa locuiasca aici. Viziunea mea este ca daca vrei sa-ti “largesti orizonturile” ca om, trebuie sa ai vise marete, sa infrunti provocarile si sa calatoresti prin toata lumea.
Ma consider cu adevarat norocos pentru faptul ca am fost crescut in Canada, dar am petrecut ceva timp si in Indonezia, am locuit o perioada in Grecia, si acum sunt in Romania, deci am avut ocazia sa vad diferite feluri de a trai viata.
Inainte de a intra in detalii, in ceea ce priveste experienta mea, cei 20 de ani de munca dinainte sa ajung in Romania au fost dedicati industriei ospitaliere. Acest lucru m-a ajutat sa inteleg mai bine aceast domeniu, fiind si factorul care mi-a fundamentat succesul din ultimii ani in Romania. Un serviciu de calitate sta la baza tuturor afacerilor de succes. Asa ca orice om care intelege acest simplu concept poate avea succes in afacerea sa. Indiferent de domeniul tau de activitate, aceesi regula simpla pe se aplica peste tot: “ofera servicii impecabile si clientul se va intoarce mereu”. Am invatat inca de la o varsta frageda, cand lucram intr-un restaurant, ca un client satisfacut se va intoarce mereu. Clientii noi sunt mereu usor de gasit, dar sa-i pastrezi pe aceia care se intorc e partea mai grea. Acest lucru presupune mai putine costuri, decat a investi in a aduce noi clienti.
Desi primul meu job a fost sa spal vase si sa livrez pizza, pe vremea cand aveam numai 15 ani, ma uit acum in urma si realizez ca servirea era mai importanta decat mancarea in sine. Aceasta a fost inceputul cariereri mele in industria de “customer service”, care m-a trecut prin toate etapele: de la a lucra in bucatarie, la a fi bucatar, apoi chelner, barman si, in cele din urma, sa ajung sa conduc acel local. Dupa ce am invatat mersul lucrurilor, timp de 5 ani de zile, am ajuns la 20 de ani, cat aveam, sa cumpar acel restaurant si, dupa ce l-am adus la succesul dorit, l-am vandut pentru o suma frumusica, cand aveam 26 de ani.
Dupa cum reiese din experienta mea de munca pe care ti-am povestit-o pana acum, eu nu am avut parte de formare in scoala sau de studii universitare. Asta nu inseamna ca pledez ca oameni sa se auto-educe, la mine, pur si simplu s-a intamplat ca munca sa vina mai intai. De aceea, ma consider norocos sa realizez ce am realizat in viata, fara a avea o pregatire formala. Am muncit insa din greu ca sa invat pe cont propriu si m-am auto-sustinut de-a lungul drumului.
Nu cred neaparat in noroc sau ghinion, cred mai mult in aplicarea bunului simt in anumite situatii si in folosirea inteleapta a ratiunii. Daca privesti afacerea ta din punctul de vedere al clientului, fa tot ce-ti sta in puntinta ca sa iti tratezi clientul exact asa cum ai vrea tu sa fii tratat.
Ceilalti ani petrecuti in Canada si Grecia m-au imbogatit cu tot soiul de experiente. De la afaceri in export, in Indonezia, pana la consultanta/ design interior si alte mici afaceri pe care le-am deschis si vandut ulterior pentru a-mi stabili noi tinte. Aceste experiente m-au condus la a conduce/ oferi consultata catre cluburi private, hoteluri, resorturi si restaurante.
Traind si lucrand in Romania, am intampinat cu siguranta mari provocari, avand in vedere ultimii 9 ani lucrati in hoteluri, cluburi private, sectorul fitness/ wellness concomient cu partea de vanzari retail/angro. Aceste experiente de lucru mi-au oferit o perspectiva vasta asupra pietei din tara. Daca privesc inapoi spre 2005-2006, cuvintele “serviciu impecabil” nu era reflectat in constiinta business-urilor de aici.
Din nou, trebuie sa subliniez importanta unui serviciu de calitate, este si zona pe care mi-am mentinut mereu focusul. Aceasta simpla regula cred ca ar trebui sa stea la baza fiecarui business din ziua de azi.
Desi multi ma considera un expert in acest domeniu, consider ca nimeni nu poate fi cu adevarat un expert in ceva. Intrucat mereu trebuie sa invatam lucruri noi. Piata se schimba foarte rapid, trendurile internationale sunt intr-o continua evolutie, iar provocarea e sa fii mereu diferit si inovativ. Romania, ca si multe alte tari, este intr-un stadiu de inceput al dezvoltarii, dar boom-ul pe care il dorim cu totii nu este asa departe, intrucat vom vedea noi centre fitness/ wellness/ spa deschizandu-si portile in viitor.
Asadar, cheia succesului in viziunea mea este sa inveti mereu lucruri noi, sa crezi intotdeauna ca mai ai lucruri de asimilat si sa depui eforturi pentru a atinge excelenta. Altminteri, s-ar putea sa te trezesti ca ramai in urma.
Unul din principalele motive pentru care unele afaceri esueaza este acel “ego” pe care toti il avem. Care nu vrea sa auda ca altcineva s-ar putea sa stie lucrurile mai bine decat noi si ca acea persoana ar putea sa ne ajute, prin expertiza sa.
Am intalnit si lucrat cu multi patroni care aveau un asa-zis expert in echipa lor, cel mai adesea persoane care s-au auto-proclamat a fi experti. Acest lucru a condus la multe decizii gresite in ceea ce priveste deschiderea sau derularea unei afaceri.
Poate fi vorba de alegerea unui spatiu nepotrivit sau a unor echipamente care sa cauzeze probleme sau de angajarea unui personal necorespunzator, factori ce pot distruge afacerea.
Prin urmare, cred ca cineva care se auto-proclama ca fiind un expert, este o persoana pe care personal nu as angaja-o ca sa ma ajute in administrarea business-ului meu.
Motto-ul meu personal in ultimii 15 ani a fost: “inteligenta inseamna experienta si nu exista substitut pentru asta”. Experienta nu poate fi facuta pe barter, cumparata, vanduta sau invatata in vreun fel.
Asadar, bazat pe acesta afirmatie, cred cu tarie ca inteligenta mea este suma experienteor acumulate, ceea ce ma diferentiaza de ceilalalti asa-zisi experti de aici.
Ma consider a fi “expert” in a furniza servicii impecabile, iar la restul doar aplic experienta si cunostiintele mele pe care le-am acumulat in ani de munca. Si fac tot posibilul sa continui sa invat lucruri noi, atat din piata locala cat si cea internationala, calatorind si fiind la curent cu noutatile.
Trebuie sa spun ca dupa toti anii petrecuti aici, am cunoscut doar cativa consultanti despre care consider ca stiu sa livreze standarde pentru servicii de exceptie, si cred ca de la astfel de oameni putem invata multe. Iar restul… sunt doar candidati pentru statutul de “experti”.
Exista o zicala pe care am auzit-o, care se aplica la cele de mai sus: “toate au timpul lor, ajungi sa fii o legenda pas cu pas, nu ajungi sa fii o legenda doar pentru ca ti-ai implantat ideea asta in mintea ta.”
Asta nu inseamna ca piata duce lipsa de manageri buni. Sunt martor la o dezvoltare frumoasa a acestei industrii, care e vizibila odata cu succesul anumitor locatii.
E implinitor sa vezi ca piata s-a dezvoltat mult si sa stii ca partea de “customer service” primeste importanta cuvenita. Personal voi continua sa imbunatatesc mereu asta la oameni, ar trebuie sa fie o prioritate pentru oricine.
In toti anii cat am lucrat in restaurant, am auzit mereu aceleasi principia: locatia, locatia si iar locatia e cea mai importanta.
Dar pot sa spun ca cei care afirma acest lucru, se inseala amarnic, intrucat am vazut atatea restaurante de succes amplasate in zone considerate proaste. Aceste localuri au compensat insa printr-un client service de exceptie si o atmosfera grozava! De cealalata parte, avem restaurante amplasate in locatii superbe, dar care au dat faliment inca din primele luni dupa deschidere, din cauza serviciilor execrabile, si a unei atmospere necorespunzatoare. Am fost in restaurante ce ofereau o mancare extraordinara, dar nu m-am reintors datorita proastei serviri si am fost si in restaurante cu mancare mediocra, dar cu o servire impecabila, si mereu ma voi intoarce in astfel de locatii unde ma simt binevenit.
Atunci cand vine vorba de sectorul wellness / cluburi fitness, locatia este intr-adevar un factor demn de luat in considerare, nu neaparat in sensul amplasarii sale intr-o zona frumoasa, ci in sensul densitatii populatiei din acea zona si a felului in care tu iti vizualizezi business-ul.
Multi proprietari fac greseala de a face designul business-ului lor exact asa cum ar vrea ei sa fie, neluand in calcul factorii care contribuie la succesul/esecul acelei locatii. Deschizi o locatie premium? Sau una adresata tuturor categoriilor sociale? Acestia sunt factorii care ar trebuie sa-ti dicteze alegerea locatiei, si, indiferent de alegere, serviciul de calitate este singurul factor care te diferentiaza de concurenta. Intotdeauna ofera clientului serviciul pentru care a platit, si, daca e posibil, da-i si ceva in plus, dar niciodata mai putin decat ceea ce se astepta sa primeasca.
In ceea ce priveste domeniul SPA, principiul e: cu cat mai departe, cu atat mai bine, ca o escapada care atrage clientii din mai multe colturi. Totusi, daca locatia e in oras, ar trebui luate in considerare zonele dens populate.
Indiferent ce business incerci sa deschizi, sunt 5 lucruri care ar trebui sa primeze pe lista ta si care marcheaza diferenta dintre succes si esec. Se aplica la restaurant, cluburi de fitness, spa-uri, hoteluri si orice alt business care furnizeaza produse sau servicii.
Daca proprietarul unei afaceri poate spune cu mana pe inima ca acesti 5 itemi reflecta standardele de practica in business-ul lor, atunci nu ar avea de ce sa-si faca griji in privinta afacerii lor, asta le garantez.
– Servire/ serviciu impecabil!
– Curatenie!
– Atmosfera calda si primitoare!
– Angajati bine instruiti si implicati!
– Plus-valoare pentru banii cheltuiti de client!
Eu vad lucrurile in felul urmator: o servire buna aduce mereu vanzari, dar vanzarile nu-ti vor imbunatati niciodata calitatea serviciilor. Ne intoarcem la ideea de mai devreme: degeaba ai clienti si faci bani, doar ca sa-i cheltui apoi pe publicitate pentru a aduce alti noi client, rezultatul va fi acela ca vei fi mereu intr-un cerc vicios, care nu te va duce niciodata mai departe.
Sau, poti oferi un serviciu de calitate care va face clientii sa transmita din gura in gura despre locatia ta, ceea ce iti va creste vanzarile, profitul, iar daca acei clienti se reintorc nu vei fi nevoit sa cheltui profitul pentru a atrage alti noi clienti. Rezultatul? Mai multi bani, clienti fericiti si un viitor frumos pentru afacerea ta.
Nu cred ca trebuie sa ai studii superioare ca sa intelegi acest simplu concept, care vorbeste de la sine, dupa parerea mea. Sunt convins ca ne putem gandi cu totii la cel putin un hotel/restaurant/cafenea pe care ne-a recomandat-o un prieten, pe care l-am frecventat/frecventa-o si la care ne reintoarcem mereu cu drag.
Care e motivul care te face sa te intorci in acea locatie favorita, sa fie oare serviciul de calitate si atmosfera care te fac sa te simti ca acasa, de fiecare data cand vizitezi acel loc?
Fiecar investitor ar trebui sa-si protejeze investitia, dar asta nu inseamna neaparat sa diminueaze cheltuielile, lucru care se intampla adesea.
Cand deschizi un club de fitness, spre exemplu, exista 2 mari cheltuieli care trebuiesc luate in calcul. Echipamentele de fitness si sistemul de aer conditionat sunt cele mai costisitoare parti ale investitiei, iar aici investitorii trebuie sa fie foarte atenti la ceea ce cumpara.Din nou ne intoarcem la elementul cheie, client-service-ul, care ar trebui sa fie cel mai bun indicator in lurea unei decizii. Regula de urmat e simpla, si anume ca produsele pe care le cumperi sa fie la fel de bune ca si compania care le vinde. In cazul echipamentelor de fitness, cel mai rau lucru care se poate intampla este atunci cand aparatul nu mai functioneaza, lasand clientii frustrati, asteptand reparatia lor. Daca cumperi un echipament, trebuie sa te asigurii ca ai si servicii de mentenanta, cu un furnizor care nu numai ca va poate garanta un interval fix de timp pentru reparatii, dar care sa poata sa ofere si piese de schimb, la nevoie. 80% din companiile pe care le-am vazut in Romania, ofera echipamente, fara a oferi insa mentenanta sau service, sau fara a avea un stoc cu piese de schimb.Cel mai adesea, investitorii se orienteaza spre ofertele cu discounturi , si dupa ce investesc si deschid business-ul, apar si problemele, realizand prea tarziu greseala facuta.
Ideal ar fi ca investitorii sa-si faca temele din timp, sa ceara referinte sau sa vorbeasca cu alti proprietari, atunci cand sunt pusi in fata deciziei de a alege cu ce furnizor de echipamente sa lucreze, si sa evite sa alega furnizorul, judecand dupa discounturi sau oferte reduse. Am vazut multi investitori ce au importat echipamenta de mana a doua din alte tari, unde nu exista un furnizor local / un furnizor de servicii, dar si multi care au ales furnizori locali, ce ofereau preturi mici, insa cu un service de proasta calitate, iar consecintele au fost tragice de ambele parti. E ca si cum ai cumpara o masina si nu ai avea pe nimeni sa-ti asigure piese de schimb sau sa-ti faca service-ul pentru masina, ceea ce inevitabil va face, ca, la un moment dat, sa nu mai poti utiliza masina, si sa-ti cumperi alta. Multe companii ofera o gama larga de produse, pentru toate bugetele, astfel incat, daca bugetul e restrans, asta nu inseamna ca ar trebui sa alegeri un brand de joasa calitate sau un anume furnizor, doar pentru ca ofera discounturi. Daca bugetul e mic, investitorii ar trebuie sa se orienteze catre cele mai bune produse, sa inceapa cu mai putin si sa se dezvolte pe masura ce business-ul creste.
Multe cluburi vor sa inceapa avand spatiul plin de echipamente, ca si cum oamenii ar sta la coada, afara, asteptand sa intre in locatia ta, doar pentru ca ai deschis un nou centru. Spre exemplu, o banda de alergare este un element de baza in orice club, si din care ar trebui asigurrate mai multe bucati,in comparative cu alte echipamente. Daca bugetul e restrans, iti propun ca, in loc sa cumperi 8-10 echipamente, cum insista furnizorul, si cu un cost mai redus per echipament (dar cu un service prost), mai bine cumperi 4-6 itemuri de buna calitate, care sa ofere si servicii de mentenanta, si, pe masura ce business-ul creste, mai poti adauga si alte echipamente. Acest lucru ajuta nu numai la protejarea investitiei, ci da bine si in ochii clientilor care se bucura sa lucreze cu un echipament bun, care vad ca centrul tau creste, se extinde etc. Nu trebuie sa compromiti calitatea serviciilor doar pentru a minimizeza bugetele, exista intotdeauna solutii, daca stii ce vrei. Iar daca nu stii, pto angaja consultati, cum sunt si eu, care te pot ajuta sa iei deciziile potrivite.
Cand vorbim despre spa-uri, aceleasi principii sunt valabile, doar ca realitatea e si mai dura. Iti poti imagina ca detii un spa, si, ca mai toate spa-urile, ai doar o piscine, o sauna etc. Vii intr-o zi si piscina nu functioneaza, asa ca suni service-ul si inchizi piscina in acea zi. Suni compania care a construit piscina si ceri servicii de mentenanta, iar ei spun ca pot ajunge la tine abia a doua zi. Asa ca ai pierdut o zi, iar clientii sunt intelegatori, cand le spui ca situatia se va remedia de indata. Insa ajunge echipa de mentenanta si iti spune ca una din pompe e stricata si ca nu au lte piese de schimb pe stoc, asa ca vor comanda ei de la producatorul din Germania, Italia sau China. Personal, am vazut astfel de facilitati care au fost nevoite sa astepte 2 saptamani (chiar si o luna), ca sa aibe reparatiile facute, cee ace se traduce in frustrare, client nemultumiti, cleinti care nu vor mai reveni etc. Fiecare investitor ar trebui sa aleaga cel mai bun furnizor, si sa se asigure ca sunt in stare sa ofere servicii de mentenanta. Niciodata nu trebuie facute compromisuri in ceea ce priveste service-ul, acest amanunt iti poate salva sau distruge afacerea.
Sa fiu sincer, au fost multe proiecte, dar gradul de implicare difera de la un proiect la altul. M-am implicat in peste 50 de cluburi fitness din tara, in unele cazuri doar pentru furnizarea de echipamente, in altele doar pentru a asigura consultanta in ceea ce privese conceptul si designul, si, au fost cazuri cand am asigurat servicii de consultanta, mai ales pe partea de operatiuni, prin intermediul firmei pe care o conduc. In 2007, am fost Director General la un club de lux din Bucuresti, urmand ca in urmatorii 5 ani sa fiu concentrat mai mult pe furnizarea de echipamente si consultanta cate cluburi, hoteluri si resedinte private. In 2014 am decis sa adopt pozitia de Director General al unui club din Bucuresti, care include si un spa international, cu facilitati outdoor (un restaurant si un teren de golf), asa ca acesta a fost un proiect in care m-am dedicate si implicat full time. Fiind o persoana energica, nu reusesc sa stau intr-un singur loc prea mult timp, fiind mereu in cautare de noi provocari. 2015 pare sa fie anul care imi aduce acele provocari, si acum lucrez la niste proiecte care sunt in stadiul de dezvoltare si care se vor deschide anul acesta,fiind de asemenea implicat intr-un proiect de preluare a unui club.
Cum mereu caut cele mai bune companii care sa ofere echipamente si servicii, exista 2 mari furnizori cu care lucrez indeaproape. Ambii fiind lideri pe piata din Romania, a fost o alegere usoara pentru mine, intrucat serviciul de calitate pe care il ofera, e detaliul care ii diferentiaza de restul competitiei. Faptul ca am niste parteneri grozavi mi-a facut munca mai usoara, si pe a clientilor mei, implicit.
Intotdeauna incearc sa ies din zona de comfort si sa imi stabilesc noi tinte, sa ma asigur ca pot sa fiu cea mai buna versiune a mea. Aceasta industrie are inca un potential extraordinar pentru dezvoltare, asa ca nu ma vad stand departe de acest domeniu prea curand, si sper sa lucrez cu noi investitori pentru a dezvolta proiecte noi sau sa ajut unele business-uri sa ajunga din nou pe calea cea buna.
E o intrebarea la care mi-e usor sa-ti raspund, avand in vedere ca sunt atatea noi proiecte in derulare si vad aceasta piata crescand foarte mult in urmatorii ani. Am cel putin 10 exemple de cluburi fitness/wellness care se deschid in 2015 / 16. Unele doar pe partea de fitness, altele doar pe partea de spa, altele imbinand cele doua ramuri, asa ca in viitorul apropiat vom vedea o gama larga de facilitati, in competitie unele cu altele, pentru a-si demonstra unicitatea. Raportand numarul de facilitati care deja opereaza in tarile din UE, Romania mai are mult de recuperat. Statisticile arata ca doar 1% din populatie duce o viata activa , face sport, comparative cu tari ca Germania, unde 10 % e normalul. Acest lucru te ajuta sa-ti faci o idee cam cat de mult se poate dezvolta piata, pe masura ce oamenii se deschid la ideea unui stil de viata mai sanatos. Acest lucru nu se aplica doar in fitness, intrucat, daca ne gandim la presiunea si stresul la care suntem supusi cu totii zi de zi, spa-urile ajung sa fie prima optiune in materie de relaxare si de-stresare. Asa ca vestea buna pentru investitori si pentru consultanti ca mine, este ca exista inca mult spatiu pentru dezvoltarea pietei, cererea poate doar sa creasca.
Trebuie sa subliniez ca cei care vor face alegeri gresite nu vor beneficia de pe urma acestor oportunitati, vor esua daca nu vor conduce business-ul corespunzator, in ciuda circumstantelor favorabile. Asa ca sfatul meu e sa aleaga intelept atunci cand investesc.
Pentru cei interesati sa-l contacteze pe George, mai jos regasiti datele lui de contact:
George Bakopanos
+40 744 555 220
george.bakopanos@livingwell.ro (pentru consultanta in domeniul fitness)
george@wellnesslaghetto.com ( pentru consultant pe partea de Spa/Wellness)
Articolul a fost publicat (partial) in Revista SPA si Wellness Romania – editia nr. 3.
Explorator Wellness Virtual
