Industria spa-urilor este in continua crestere, contrar estimarilor si temerilor cauzate de criza economica. Sigur, trece prin multe adaptari si provocari, dar daca constientizam ritmul de munca, modul de a calatori, presiunile sociale tot mai solicitante, spa-ul ramane refugiul sanatos si hedonist la fel de necesar ca si controalele medicale periodice.
La fel de complexe ca si timpul in care traim, spa-urile au ajuns sa ofere, sub diferite concepte, o insiruire de neimaginat acum cativa ani de terapii si abordari. De la deja clasicele spa resort-uri la centre medicale & spa, centre de chirurgie & spa (chirurgie estetica, dentara, recuperatorie) la day spa-uri, city spa-uri, grooming lounge-uri, detox lounge-uri sau detox resort-uri la saloane cu programe quick spa. Ce se intampla insa in cazul in care ajungeti sa conduceti un centru spa dezvoltat intr-un hotel care se adreseaza cu precadere calatorilor business? Este greu sa vinzi un astfel de produs, sa il promovezi si mai mult, sa amortizezi investitia?
Prospectarea pietei este extrem de importanta. Trebuie sa fie una profunda, unde analiza exacta trebuie sa ofere investitorului un raspuns clar: este suficient sa ne adresam clientilor business ce calatoresc in zona? Tipologia acestora va raspunde unui produs spa? (aici nu ma refer la zona de piscine & fitness, deoarece aceste facilitati se gasesc in multe hoteluri business full service). Daca raspunsul nu este unul satisfacator, atunci analiza trebuie extinsa la piata locala, acest lucru insemnand a facilita si accesul localnicilor si a crea o strategie de targetare localã si nationalã. Un lucru extrem de important in acest stadiu, dupa dobandirea tuturor cifrelor rezultate din analizã, este dezvoltarea conceptului.
In cazul in care se dovedeste a fi un spa ce se va baza pe un procent important de clienti business din cadrul hotelului, atunci spatiul poate fi gandit ca un sanctuar interior hotelului, cu acces limitat pentru oaspetii din hotel. Spatiul trebuie de asemenea conceput ca si capacitate si suprafata in functie de numarul de camere, in functie de gradul mediu de ocupare in zona respectiva, in functie de planul financiar pe urmatorii 10 ani, de sezonalitate si de tipul de oaspeti care vor ocupa hotelul in perioadele foarte aglomerate. Aceasta este situatia ideala, cand veniturile vor fi obtinute in procent important de la oaspetii hotelului.
In cazul majoritatii proprietatilor, insa, pe pietele unde segmentul spa trebuie construit, lucrurile vor sta altfel – cifrele vor demonstra ca nu este suficient sa te adresezi doar oaspetilor hotelului. In acest caz, proiectul va lua o noua dimensiune, spatiile trebuie regandite pentru doua tipuri de accese – un acces retras, discret si non-invaziv pentru oaspetii non-spa din hotel (conferinte, dineuri, oaspetii din restaurant) si al doilea pentru clientii locali. Exista multe exemple de evitat – traseul dinspre camere in zona spa-ului trebuie sa evite intrarile in restaurante, spatii de conferinte, receptiile principale ale hotelului, subsoluri, intrari si culoare dedicate personalului.
Odata ce faza de prospectare, proiect si inagurare au fost realizate cu succes, urmeaza un pas extrem de important:
planul de social media, strategia de vanzari, planul financiar. Fiind un hotel cu centru spa, strategia de vanzari, in simbioza cu planul de marketing si PR, va trebui sa contina doua sectiuni distincte, extrem de importante – cea pentru oaspetii din hotel si cea pentru oaspetii locali, care nu sunt cazati sau care nu participã la evenimentele din cadrul hotelului.
Idei de succes pentru strategii de vanzari si planning de marketing si social media pentru piata locala vor face subiectul unor articole viitoare, acum ne vom axa pe un subiect mai putin discutat, dar foarte important pentru proprietatile duale, hotel cu caracter business & centru spa.
Cum trebuie construita o strategie, cum se pot facilita servicii spa „atipice” in cadrul unui hotel business, cum fidelizãm calatorii de business, cum ii educam dincolo de ideea “hotelul care ofera servicii de lux, piscine, saune, fitness” s.a.m.d.?
Rata de conversie a oaspetilor care opteaza pentru terapii, indiferent de tipul terapiei, este in mod normal situata intre 3% si 10%, in functie de specificul calatorilor, cultura din care provin si specificul meseriei lor (nu avem aceeasi abordare fata de un oaspete ce lucreaza in IT, unul din domeniul marketing sau FMCG). Aceste procente sunt luate in calcul in momentul in care hotelul respectiv are un grad de ocupare ridicat, procentul trebuie sa creasca daca gradul de ocupare este sub 60%. In cazul in care rata de conversie pentru tratamente a oaspetilor din hotel este una mica, inseamna ca va confruntati cu o problema: fie mesajul nu a ajuns la oaspetii hotelului, fie produsele propuse nu sunt populare si nu aduc un raspuns pozitiv, fie strategia de promovare este incoerenta sau incompleta.
trebuie sa va asigurati ca meniul de tratamente, discount-urile sau pachetele personalizate pentru oaspetii hotelului, listele de pre-arrival (posibilitatea de a se face o programare inainte de check-in) ajung la destinatarul dorit – oaspetele care doriti sa cumpere tratamentele. Un rol esential il au de asemenea echipele din hotel – receptia principala a hotelului are rolul de a informa si promova serviciile spa, nu doar de a prezenta centrul spa ca si o facilitate de lux. Trainingul si cross-trainingul cu managerul spa-ului sunt elemente esentiale. Fiecare promotie trebuie stapanita de catre receptia hotelului, gift-card-urile si produsele retail trebuie promovate si chiar oferite spre vanzare in cadrul receptiei hotelului in orele cand centrul spa este inchis.
Acordati importantã mare display-ului din camere, din zonele publice, din centrul de conferinte, fiecare spatiu poate avea un potential enorm pentru a posta si promova un serviciu spa. Acordati deosebita atentie locului unde sunt plasate informatiile in camerele hotelului, lucrati in stransa legatura cu echipa de housekeeping pentru a primi feedback si pentru a afla daca sunt citite sau sunt lasate in camere materialele informative sau promotionale. Daca raman necitite sau nefolosite, trebuie regandite promotiile si layout-ul materialelor informative.
Vorbim in mare masura de oaspeti care in cursul saptamanii calatoresc in interes de business, procentul calatorilor leisure crescand in timpul weekendurilor. Adaptati meniul de terapii adresate oaspetilor tipologiei acestora – introduceti terapii ce le vor diminua disconfortul unei calatorii – procedee de tip jet leg relief, masaje complexe ale umerilor, bratelor, scalpului, terapii recuperatoare pentru picioare si gambe, terapii faciale destresante si deja clasicele si de succes masaje si proceduri de relaxare. Aratati oaspetilor ca le constientizati nevoia de regasire dupa calatorie! Dupa ce vor ajunge in aria spa-ului, dupa ce vor cunoaste echipa de terapeuti si dupa ce vor incerca incredibilele terapii semnaturã, vor fi mult mai usor de convins sa incerce terapii mai greu de prizat de calatori – terapii faciale sau tratamente corporale complexe.
Lucrati atent si aproape cu echipele de vanzari ale hotelului, vizati toate grupurile si conferintele, intrati in legatura cu liderii de grup si creati pachete speciale, personalizate in functie de specificul evenimentului, nationalitatii invitatilor si industriei in care activeaza. Vizati vizitele lungi, personalizati terapiile in functie de oaspetii importanti si vechi.
verificati constant gradul de ocupare al proprietatii, adaptati-va strategia in functie de zilele cu ocupare mare si a celor cu ocupare scazuta, weekend-urilor, sarbatorilor si a perioadelor cu caracter special. Planificati si notati din timp toate evenimentele importante din agenda hotelului – cu cat le planificati mai repede, cu atat veti avea mai mult timp pentru a insera in abordare idei noi.
In cazul in care gradul de conversie este unul mare – mai mare de 20% – atunci va confruntati cu o problema privind strategia locala. Aveti un raspuns neasteptat de bun pe partea de terapii din partea oaspetilor hotelului, dar raspunsul din partea pietei locale nu este satisfacator. Este momentul sa revizuiti strategia locala pentru a gasi un echilibru. Poate fi vorba de strategia de pret, poate fi vorba de specificul local, de un concurent nou pe piata, poate este momentul sa imbunatatiti planul de marketing & PR, canalele media, strategia virala.•
Alexandru Chira
Spa Supervisor, eforea spa at Hilton Oradea
Explorator Wellness Virtual
