Cand doresti sa deschizi un centru spa, la ce te gandesti prima data? Locatie, echipamente, design, meniu de terapii, produse, personal….si in cele din urma la….Oaspete.
Te-ai intrebat vreodata cu adevarat ce isi doreste un oaspete? Care sunt asteptarile lui? Ce vrea sa obtina cand intra in spa? Ce vrea sa cumpere? Vrea intr-adevar sa cumpere ceva? Care este nevoia lui specifica?
De cate ori te-ai gandit la Oaspetele tau ca la o entitate unica, nu ca la un numar din bilantul contabil?
In primul rand Oaspetele este o persoana, cu un nume, varsta, statut social, cu trasaturi si nevoi specifice, care se schimba si se modeleaza de-a lungul timpului. Este exact ca un copil – creste, se dezvolta, se educa, actioneaza, gandeste in legatura stransa cu vremurile pe care le traim si cu ritmul in care intreg ecosistemul se transforma.
Da, OASPETELE SE TRANSFORMA. Devine mereu o noua versiune a sa.
Personalul spa are o mare responsabilitate asupra intregului business – sa ofere servicii de inalta calitate, sa fie pro-activ, sa sporeasca productivitatea si sa raspunda nevoii Oaspetelui.
E necesar ca intotdeauna sa detinem varianta optima de inspiratie si raspuns pentru ca personalul sa se concentreze pe ospitalitate si sa se orienteze spre oaspete, sa devina cea mai buna gazda.
Ospitalitate – pilon de baza in construirea relatiei cu Oaspetele, in castigarea increderii si exprimarea respectului sincer.
Conversatie si relationare – Calitatea de a relationa rapid este o abilitate importanta a Ospitalitatii pentru ca ne ajuta sa-i facem pe oameni sa se simta bineveniti, ca dorim sa-i ajutam, si totodata creaza o impresie generala pozitiva.
Limbajul trupului si atitudine – ceea ce exprimi prin viu grai trebuie sa se vada si prin limbajul trupului tau. Atitudinea poate fi de multe in contrasens cu ceea ce spui, iar acest lucru se SIMTE si se TAXEAZA. Orice cuvant “magulitor” isi pierde instant valoarea.
Alegerea cuvintelor. Sa nu spunem „NU” – puterea cuvintelor pozitive este vindecatoare!
Empatia si ascultarea activa – oferim ceea ce si-ar dori Oaspetele nostru, nu ceea ce CREDEM/PRESUPUNEM noi. Este datoria fiecaruia dintre noi sa inteleaga, sa asculte si sa ofere consultanta personalizata, pentru ca Oaspetele sa aleaga.
Drumul spre alegerea serviciului il construim noi, decizia finala apartine Oaspetelui.
Cooperarea in echipa si cu celelalte departamente – spa-ul nu are nevoie de eroi; are nevoie de echipa, de colaborare, de comunicare si de solutii.
Pana la achitarea propriu-zisa a unui serviciu/produs cumparat, Oaspetele intra in contact cu cel putin doua persoane in spa – receptia yes terapeutul. Asculta activ, intelege, asimileaza si TRANSMITE corect si complet informatia primita si asigura-te ca mesajul nu sufera modificari de la intrarea Oaspetelui in spa si pana la iesire.
Investeste-te in educatia continua a echipei tale.
O echipa spa educata capata valoare si castiga respectul oaspetilor tai!
Alina Nitu
Trainer
Customer Care & Sales
E-mail: alinanitu21@gmail.com
Blog: www.bunulmers.blogspot.com
https://www.facebook.com/bunulmers
Virtual Wellness Explorer
