Profilul clientului spa este mai complex si in acelasi timp diferit fata de clientul altor domenii, iar pentru a intelege cine este clientul spa si cum se construieste increderea, sunt necesare urmatoarele intrebari si raspunsuri:
Cine este oaspetele spa?
O persoana cu venituri peste medie, cu responsabilitati atat personale cat si profesionale, care incearca sa se detaseze de rutina zilnica prea covarsitoarea si prea alerta, cauta destinderea si evadarea din amalgamul de probleme, cauta atmosfera ce il face sa-si gaseasca echilibrul.
Ce vrea sa obtina oaspetele spa?
Cele mai recente studii de cercetare pe piata spa internationala, subliniaza doua dintre cele mai importante motive pentru care o persoana alege sa vina la spa: relaxarea si managementul stresului.Urmatoarele motive, aflate la o distanta cosiderabila fata de primele doua, sunt: ingrijirea curenta, frumusetea, cardurile cadou, eliminarea durerilor, experienta sociala, motive medicale.
Cum doreste clientul spa sa fie tratat? – CA SI CAND EL ESTE UNICUL CLIENT.
Odata intrat in spa, clientul trebuie tratat cu cea mai mare delicatete si profesionalism, prompt si eficient. Clientul spa este special, iar el stie asta!
Standardele clientului spa se dezvolta odata cu ritmul exponential al pietei spa-urilor din intreaga lume, iar calitatea serviciilor trebuie sa fie pe masura asteptarilor. Relatia cu oasptele spa se construiteste si se sustine pe o baza solida, prin serviciile de cea mai buna calitate (direct proportionale cu profilul de business al spa-ului), produsele, pachetele si personalul specializat.
Sinonimul pentru “incredere” este “loialitate”. Cand clientul pretuieste in adevaratul sens al cuvantului experienta spa, atunci se castiga loialitatea – care se traduce prin largirea paletei de servicii si evident, a profitului. Folosind instrumentele adecvate putem continua, dezvolta si intari relatia cu aceasta cateogorie de clienti, pe care o putem considera “samanta” business-ului. Un program de loialitate, pe langa eficienta financiara pe care o dezvolta in cadrul spa-ului, este totodata o masura agreata de catre client pentru un consum periodic, si astfel acest instrument devine o sursa de sporire a increderii, nu numai prin apartenenta clientului la aceasta categorie speciala de clienti, ci si prin recunoasterea statutului preferential dobandit de catre client in urma vizitelor periodice.
Insa, un astfel de program nu este suficient pentru a mentine si a intari increderea; ca orice business, un centru spa are nevoie de sustenabilitate in ceea ce priveste calitatea serviciilor. Serviciile de start-up nu trebuie sa fie din primul moment cele mai sofisticate sau cele mai diverse, dar trebuie sa aiba inca de la inceput un grup tinta caruia sa i se adreseze si pe care sa-l dezvolte, dar mai intai trebuie sa-l castige. Acesta este punctul de plecare. Pe masura ce business-ul se dezvolta, si este de preferat sa se intample asa, serviciile, produsele si implicit calitatea acestora vor urma aceasta directie. Deoarece in domeniul frumusetii si al relaxarii vanzarea emotionala primeaza, trebuie evitate concesiile financiare care denatureaza standardul de calitate cu care clientul a fost obisnuit si pentru care continua sa cumpere. Aceeasi regula se aplica si in diversele negocieri dintre un viitor client si un reprezentant spa, fie el terapeut, receptioner sau manager – orice cuvant sau sfat dat se respecta. Regulile sunt simple si au o aplicabilitate generala, singura exceptie o face domeniul spa, in cadrul carora relatiile cu clientii devin relatii interpersonale la nivel emotional si afectiv.
